客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度

出版社 ‏ : ‎ 机械工业出版社; 第 1 版 (2020年10月14日)

出版日期 ‏ : ‎ 2015年1月1日

品牌 ‏ : ‎ 北京华章图文信息有限公司

语言 ‏ : ‎ 简体中文

文件大小 ‏ : ‎ 8525 KB

主要卖点：

当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。
本书主要特点
每章都以故事开篇，这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事；
“服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践；
“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能；
“自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态　
度与行为。
“新视野”所阐述的全部是新观点、有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创
造性地应用书中所罗列的理论和方法。
“事实回顾”与“实战”用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。
“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。
“不断实践以构筑顾客服务战略”连续案例为第6版新加入的内容，读者可以选择一个
进行中的假设案例进行研究，或者是将本章的观点应用于一个真实的组织。

内容简介：

本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：
顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；
服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；
顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；
优质服务所必须的电话沟通技巧；
最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；
从伦理和公平角度提升顾客信任；
应对及挽回失望或不开心顾客的方法；
超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；
利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；
领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；
在追求卓越服务过程中对人的管理技能；
洞悉顾客服务未来之趋势。

作者简介：

保罗R.蒂姆（Paul R.Timm）
美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。