让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理 孟广桥

出版社 ‏ : ‎ 中国青年出版社; 第 1st 版 (2019年8月7日)

出版日期 ‏ : ‎ 2019年8月7日

品牌 ‏ : ‎ 北京博瑞森管理咨询有限公司

语言 ‏ : ‎ 简体中文

文件大小 ‏ : ‎ 1013 KB

本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。