客户关系管理：理论、技术与策略

出版社 ‏ : ‎ 机械工业出版社; 第1版 (2020年2月4日)

出版日期 ‏ : ‎ 2018年4月1日

品牌 ‏ : ‎ 机械工业出版社有限公司

语言 ‏ : ‎ 简体中文

文件大小 ‏ : ‎ 2074 KB

内容简介：

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出、通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

目录：

前言
教学建议
第一篇　导论
　第一章　客户关系管理理念
　　引例
　　第一节　客户关系管理的产生
　　第二节　客户关系管理的理论基础
　　第三节　客户关系管理的内涵
　　第四节　客户关系管理的思路
　　课后练习
　第二章　客户关系管理技术
　　引例
　　第一节　客户关系管理系统
　　第二节　数据管理技术在客户关系管理中的应用
　　第三节　呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
　　第四节　互联网技术在客户关系管理中的应用
　　课后练习
第二篇　客户关系的建立
　第三章　客户的选择
　　引例
　　第一节　为什么要选择客户
　　第二节　“好客户”与“坏客户”
　　第三节　客户选择的指导思想
　　课后练习
　第四章　客户的开发
　　引例
　　第一节　营销导向的客户开发策略
　　第二节　推销导向的客户开发策略
　　课后练习
第三篇　客户关系的维护
　第五章　客户的信息
　　引例
　　第一节　客户信息的重要性
　　第二节　应当掌握的客户信息
　　第三节　收集客户信息的渠道
　　课后练习
　第六章　客户的分级
　　引例
　　第一节　为什么要对客户分级
　　第二节　如何对客户分级
　　第三节　如何管理各级客户
　　课后练习
　第七章　客户的沟通
　　引例
　　第一节　客户沟通的作用与内容
　　第二节　企业与客户沟通的途径
　　第三节　客户与企业沟通的途径
　　第四节　如何处理客户投诉
　　课后练习
　第八章　客户的满意
　　引例
　　第一节　客户满意的概念与意义
　　第二节　影响客户满意的因素
　　第三节　如何让客户满意
　　课后练习
　第九章　客户的忠诚
　　引例
　　第一节　客户忠诚的含义与意义
　　第二节　影响客户忠诚的因素
　　第三节　如何实现客户忠诚
　　课后练习
第四篇　客户关系的挽救
　第十章　客户的挽回
　　引例
　　第一节　客户流失的原因
　　第二节　如何看待客户的流失
　　第三节　区别对待不同的流失客户
　　第四节　挽回流失客户的策略
　　课后练习
　　综合案例　报刊发行商怎样建立与维护客户关系
　　综合实践1　××企业客户关系管理案例分析
　　综合实践2　××行业客户关系管理策划
参考文献