清华汇智文库·价值共创视角下的客户知识分享行为:前置和后置因素研究 关新华, 谢礼珊

出版社 ‏ : ‎ 清华大学出版社; 第1版 (2017年2月1日)

出版日期 ‏ : ‎ 2017年2月1日

品牌 ‏ : ‎ 清华大学出版社

语言 ‏ : ‎ 简体中文

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本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究，认为客户与企业（员工）进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一，企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业（员工）进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。