服务营销与管理

出版社 ‏ : ‎ 人民邮电出版社有限公司; 第1版 (2015年12月1日)

出版日期 ‏ : ‎ 2015年12月1日

品牌 ‏ : ‎ 财经教育出版分社

语言 ‏ : ‎ 简体中文

文件大小 ‏ : ‎ 6956 KB

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作者介绍：

以实例解释服务营销理论，以案例说明服务营销理论应用价值。 清晰界定、解释争议性概念和理论，介绍不同观点和典型研究成果，引导读者思辨性学习，以求推动服务营销理论的传播及其在企业中的应用。 供课件、习题答案、补充教学案例、试卷等配套资料，索取方式参见“配套资料索取说明”。

内容简介：

本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、服务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等内容。