ASIN : B08MF4LCYV
出版社 : 人民邮电出版社有限公司; 第2版 (2018年1月1日)
出版日期 : 2018年1月1日
品牌 : 职业教育社科出版分社
语言 : 简体中文
文件大小 : 82316 KB
标准语音朗读 : 未启用
X-Ray : 未启用
生词提示功能 : 未启用
编辑推荐:
作者介绍:
刘建珍,江西旅游商贸职业技术学院教师,从事网店客服教学多年,指导学生在淘宝网上实战多次,具有丰富的实践经验,主编过教材多次,经验丰富
内容简介:
本书以电子商务大环境为背景,以客户体验为切入点。全书共7章,以客户购物的体验流程为 主要线索,将客服工作对应顾客服务的需求进行细分,并逐一进行讲解。第1章和第2章为客服工作 的前期准备,主要涉及客服工作的基本知识,以及需要学习的顾客购买心理学等知识;第3章和第4 章为实战内容,分别讲解顾客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服务引导,从而引出客 服售前工作、售中工作和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧,这是本书的重点内容;第5章讲 解数据指标对客服工作的检验与考察;最后两章内容为客服工作的维护内容,讲解客户关系的维护 和客服管理的技巧。 本书内容详实、生动,摒弃过多的理论知识,多以案例 、图片的形式展示客服工作的内容和技 巧,需要电脑操作的部分还配置了二维码,方便读者扫码观看操作视频。 本书既可作为高等院校电子商务专业“网店客服”的教材,又可以作为从事电子商务人员的工 作参考书。