卓越服务与营销学习手册

出版社 ‏ : ‎ 清华大学出版社; 第1版 (2014年6月1日)

出版日期 ‏ : ‎ 2014年6月1日

品牌 ‏ : ‎ 清华大学出版社

语言 ‏ : ‎ 简体中文

文件大小 ‏ : ‎ 9972 KB

本书共分8课，每课设学习目标、内容提要、学习方式、引导案例、漫画情景案例、服务箴言、漫画课程小结等栏目。主要从服务知识掌握与服务技能技巧提升的角度，以通俗易懂的语言，配合漫画情景案例形式，介绍通信服务营销领域的服务质量、服务品质、服务意识、服务产品、体验营销、口碑营销、服务技能技巧、顾客满意度与忠诚度、顾客价值创造、员工自我身心保健等内容。本书还以附录形式收入服务人员进行知识与技能培训必需的《常见微笑训练法》《语言发音基础训练》《绕口令集锦》《百家姓》《电信服务规范》等内容。本书可作为各级各类通信相关企业客服人员上岗、在岗培训和自我提升学习的教材。目标顾客主要有以下三类：（1）中国电信、中国移动、中国联通公司及其所属各级各类企业营业人员等客服人员；（2）从事相关通信业务的非基础电信运营企业的一线客服人员；（3）各类从事通信企业培训服务公司的培训讲师。