出版社 : 浙江大学出版社; 第2版 (2014年5月30日)
出版日期 : 2011年6月1日
品牌 : 浙江大学出版社
语言 : 简体中文
文件大小 : 819 KB
《客户关系管理原理与技术(第2版)》从理论、技术和应用3个角度出发,全面介绍有关客户关系管理(CRM)的知识体系。全书共分为概述篇、理论篇、技术篇和应用篇4篇。第1篇是概述篇,阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中的重要作用,并从概念、分类、功能框架以及以客户为中心的理念角度分析了CRM的内涵;第2篇是理论篇,阐述了CRM应用中的基本任务,以解决狭义CRM任务为出发点,构建了CRM理论体系框架,包括客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚理论等;第3篇是技术篇,全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术:客户服务中心、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成技术;第4篇是应用篇,简单介绍了国内外一些主流的CRM产品及其解决方案,也给出了CRM在相关行业的解决方案。
《客户关系管理原理与技术(第2版)》可以作为电子商务、信息管理与信息系统、市场营销、企业管理、工商管理、技术经济等相关专业本科生和专科生的专业基础课教材,也可作为本科高年级和研究生的选修课教材,还可供从事CRM研究、实际应用的人员阅读、参考。