出版社 : 清华大学出版社; 第1版 (2017年2月1日)
出版日期 : 2017年2月1日
品牌 : 清华大学出版社
语言 : 简体中文
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本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究,认为客户与企业(员工)进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一,企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业(员工)进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力—意愿—机会模型为基础,从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发,研究客户知识分享的影响因素,并认为客户知识分享能够为分享者(客户)和接收者(员工)双方都带来价值。